Réponse de l’ALFC à la suite de la visite de la 15e Escadre Moose Jaw par l’Ombudsman

19 mars 2015

 

M. Gary Walbourne
Ombudsman
Défense nationale et Forces canadiennes
100 rue Metcalfe, 12e étage
Ottawa (Ontario)  K1P 5M1

 

Monsieur Walbourne,

15e ESCADRE MOOSE JAW – DOSSIER DES UNITÉS DE LOGEMENT RÉSIDENTIEL

Je vous remercie de votre lettre du 23 février 2015 et de la réunion de suivi que nous avons eue le 27 février 2015 pour discuter des préoccupations qui ont été soulevées lors de vos rencontres informelles à propos des logements de Moose Jaw et des services de l’ALFC.

J’ai beaucoup apprécié cette occasion de vous rencontrer pour discuter du dossier et expliquer également certaines de nos initiatives clés liées à l’amélioration continue du portefeuille de logements de Moose Jaw. Comme nous en avons parlé, l’Agence entend mettre en place de nouvelles mesures proactives pour mieux communiquer nos services, nos priorités et nos programmes de travail aux militaires et à leurs familles de Moose Jaw.

Montant des loyers

Conformément à la politique ministérielle, les logements du ministère de la Défense nationale (MDN) doivent refléter les valeurs du marché local en toute justice et équité pour les membres des Forces armées canadiennes (FAC) et leurs familles, qu’ils choisissent un logement du secteur privé ou ceux du MDN. Pour Moose Jaw, les valeurs de base actuelles des logements, en 2014‑2015, vont de 460 à 875 $ par mois. Le loyer mensuel moyen d’un logement se situe actuellement à 637 $, ce qui est considérablement plus bas que la moyenne du marché local pour des unités de logement résidentiel similaires. À compter du 1er avril 2015, l’ajustement annuel se traduira par une augmentation moyenne de 10,60 $ par mois (selon l’Indice des prix à la consommation de Statistique Canada pour les logements locatifs) dans la province de la Saskatchewan. Nous savons que les loyers constituent l’un des principaux points d’insatisfaction des locataires des FAC; les options pour résoudre ce problème dans le cadre de la politique actuelle sont cependant limitées.

État des unités de logement résidentiel

Nous continuons à investir dans le portefeuille de logements de Moose Jaw afin d’améliorer l’état des unités d’habitation. En 2014‑2015, 2,4 millions de dollars (M$) ont été dépensés directement en réparations, entretien du cycle de vie et capital (amélioration locative et rénovations). Les travaux ont inclus la réfection extérieure des unités (fenêtres, portes, revêtement et isolation), la rénovation des cuisines, les rénovations et recapitalisation intérieures, les clôtures et les cabanons. Pour la nouvelle année financière (AF) à venir de 2015‑2016, Moose Jaw bénéficiera d’un encore plus vaste programme estimé à 5,7 M$, notamment 3,2 M$ dans le cadre du Programme d’investissements fédéraux dans l’infrastructure récemment annoncé, ainsi qu’un autre 3,2 M$ pour l’exercice 2016‑2017. Les projets prévus toucheront la modernisation continue des extérieurs avec pose de nouvelles portes et fenêtres, l’isolation et l’installation de nouveaux revêtements, pour régler le problème des maisons froides et non étanches aux courants d’air, les rénovations de tout le logement et la construction et le remplacement de nouvelles unités d’habitation.

Services de l’ALFC de Moose Jaw

Nous avons constaté que notre approche actuelle en matière d’impartition des services d’entretien dans le cadre d’offres permanentes associée au manque de capacité des entrepreneurs locaux ne nous permet pas d’obtenir un service rapide et efficace à Moose Jaw. Nous adopterons donc une approche contractuelle différente dans le prochain exercice, en regroupant les réparations et les travaux d’entretien dans une convention d’offre à commandes globale. Nous espérons que notre capacité à faire effectuer rapidement les réparations et les travaux d’entretien s’améliorera une fois cette mesure mise en œuvre.

L’ALFC utilise un système de réponse par ordre de priorité en fonction de la nature des travaux de réparation et d’entretien requis. Les risques imminents à la santé et à la sécurité sont traités immédiatement (dans un délai d’une heure), durant les heures normales d’ouverture du Centre de services de logement (CSL) de Moose Jaw, et sur appel à notre ligne d’urgence après les heures normales de bureau en soirée et en fin de semaine. Les alertes de détecteur de CO2, les odeurs de gaz à l’intérieur, le gel ou l’éclatement des tuyaux, les refoulements d’égout figurent parmi les problèmes à régler en priorité. Si une unité de logement résidentiel constitue un risque grave à la santé et sécurité, elle reste inoccupée jusqu’à ce que la situation soit corrigée. Le délai pour effectuer les réparations et les travaux d’entretien, de moindre priorité, est fonction de la nature de la réparation.

Nous allons élaborer et réaliser un plan de communication qui permettra de clarifier et de mieux expliquer cette information, et qui inclura le protocole de l’ALFC en matière de vérification complète des travaux réalisés par les entrepreneurs et d’inspection sur place de tout travail dépassant 1 000 $ effectué par ceux‑ci. Nous inviterons en outre les locataires à appeler le bureau du CSL de Moose Jaw pour signaler tout problème de réparation et d’entretien nécessitant un suivi et ils seront informés du processus de résolution des plaintes faites auprès de l’ALFC par un locataire insatisfait des services rendus par le CSL.

Attribution des unités de logement résidentiel et listes d’attente prioritaires

L’Agence produira un document de questions et réponses pour mieux informer les demandeurs sur la politique ministérielle (Instruction sur les logements du MDN) et sur son application dans la répartition des unités d’habitation disponibles et la gestion des listes d’attente prioritaires pour les logements. Il semble que l’ensemble des locataires est mal informé et qu’il faille corriger et clarifier la situation. Cette mesure devrait servir à dissiper les rumeurs voulant que ce ne soit pas l’Agence qui décide de l’attribution prioritaire des logements en fonction de politique claires sur l’admissibilité. Je vous remercie de l’offre d’afficher sur votre site Web nos produits de communication sur les protocoles de réparation et d’entretien et nos processus d’attribution des logements. Il s’agit essentiellement d’assurer que les membres des FAC sont mieux informés des procédures qui influent sur leur expérience client avec l’ALFC. Nous avons bien hâte de pouvoir collaborer avec votre équipe de communication.

L’équipe de spécialistes de l’ALFC devrait procéder à un examen multifonctionnel au CSL de Moose Jaw durant la semaine du 23 mars 2015. Cet examen couvrira de nombreux domaines, notamment les suivants : niveaux de service à la clientèle, impartition et finances, relations de travail avec notre partenaire (l’Escadre) et divers aspects techniques et environnementaux. L’examen débouchera sur la formulation de recommandations d’amélioration et la présentation de rapports à la haute direction. Au besoin, des mesures correctives sont prises pour que les enjeux soient traités correctement et des mesures proactives sont prises pour appuyer le personnel et la formation dans les secteurs problématiques.

En terminant, j’apprécie les commentaires et points de vue formulés à la suite de vos visites de site ainsi que votre désir de collaborer pour mieux servir les membres des FAC et leurs familles.

Cordialement,

 

Dominique Francoeur
Chef de la direction